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Kristin Reinbach

Expertin & Unternehmensberaterin für Marktorientierung & Performance bei krysalis consult
Unterstützt Führungskräfte & Teams in komplexen Organisationen von DAX bis Mittelstand dabei, ihre Ziele zu erreichen. Mehr als 15 Jahre Erfahrung in Vermarktungs- und Performance-Themen. "unkonventionell, kreativ & analytisch stark, wertschätzend, effektiv"
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Ihr neuer Chef – oder: Wie man kundenorientiertes Verhalten inspiriert

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Die “der Kunde ist König”-Analogie ist ganz nett – aber doch ein bisschen weit weg, oder?

Kundenorientiertes Verhalten soll häufig durch diese Kunde/König-Analogie provoziert werden – um eine klare Orientierung zu geben, wo die Latte hängt. Doch wer von uns hat schon eine greifbare Vorstellung davon, wie es ist, mit einem König zu arbeiten?

Analogien können sehr hilfreich und inspirierend sein – doch, wenn wir uns dazu nichts wirklich vorstellen können, dann bleibt es zu abstrakt und wir können nichts damit anfangen. Was ja auch häufig der Fall ist, wenn wir in einem Bereich auf mehr Kundenorientierung achten wollen: Die meisten sind willig, doch keiner weiß wirklich, was er oder sie bitte anders machen soll als vorher. Das ist auch wahrnehmungspsychologisch zu erwarten:

Je konkreter unsere Vorstellung, desto leichter ist es, danach zu handeln.

Ich hätte da also eine andere, eine griffigere Idee, mit welcher Analogie Sie in Ihrem Bereich leichter zu kundenorientiertem Verhalten inspirieren können:

Sehen wir den Kunden als unseren Chef.

“Es gibt nur einen Chef.

Den Kunden.

Und er kann jeden in der Firma feuern

vom Vorstand bis ganz runter

– und zwar indem er sein Geld einfach woanders ausgibt.”

Sam Walton, Gründer der Wal-Mart Kette

Wenn der Kunde der Chef ist – mit dieser (alltagsfähigeren) Vorstellung können wir doch mehr anfangen.

Das Konzept “Der Kunde als Chef” hat greifbare Konsequenzen für kundenorientiertes Verhalten:

  • es heißt, dass ALLE Abteilungen, nicht nur Marketing und Vertrieb in der Kategorie ‘Kunde’ denken und handeln müssen
  • es bedeutet, dass wir ALLES aus Kundensicht betrachten, das der Kunde wahrnehmen kann oder wahrnimmt – unabhängig davon, ob es sich um B2B oder B2C-Kunden handelt
  • es heißt, dass wir darauf achten müssen, uns als Unternehmen, als Vorstand, als Management anständig zu benehmen

Der Kunde nicht als König sondern als Chef stellt uns neue Fragen:

  • WIE würden wir uns benehmen, wenn der Kunde jetzt und hier da wäre?
  • WIE würden wir die Prioritäten setzen, wenn der Kunde uns jetzt und hier mit klarem Blick anschauen würde?
  • WIE würden wir die Dinge tun, so dass sie uns der Kunde glaubwürdig ‘abnimmt’?
  • WIE würden wir uns verhalten, damit der Kunde wiederkommen will….?

Mit diesem Konzept geben wir kundenorientiertem Verhalten damit von innen her eine andere Qualität:

D.h. wir legen die Ohren an und gehen in Habacht-Stellung, wenn DER KUNDE den Raum betritt.

Wir sind aufmerksam, wir hören auf seine Anweisungen.

Mit einer Ausnahme: Wenn wir merken, dass es nicht wirklich seinen Zwecken dient. Dann machen wir lieber rechtzeitig eine Option auf, wie man anders handeln könnte.

Wir beraten den Kunden höflich und bestimmt, so dass er auch gern wieder kommt.

In manchen Unternehmen dürfte die Vorstellung des Kunden als Chef zu deutlich mehr Habacht-Haltung führen als die des entfernt wirkenden Königs:

Es gibt ja Unternehmen, da bekommt der Kunde noch nicht mal die Aufmerksamkeit, wenn er unmittelbar da ist. Vielleicht weil er König ist – und damit von ‘uns’, dem ‘Volk’ zu weit weg? 😉

Das ist der einfach zu prüfende Unterschied zwischen guten Cafes und Restaurants und den anderen: Wenn der Laden gut ist, richtig gut, dann kommen Sie rein und es wird Ihnen sofort rückgemeldet:

Wir haben gemerkt, dass Sie da sind. Wir freuen uns, dass Sie hier sind.

Mit dem Kunden als Chef geben wir kundenorientiertem Verhalten eine neue Chance:

  • Wir sagen DANKE für den Besuch und das gute Geschäft – und zwar persönlich mit Händedruck.
  • Wir sorgen dafür, dass wir bei möglichst jeder Begegnung einen guten Eindruck machen.
  • Wir sorgen dafür, dass wir frisch und ausgeschlafen sind.
  • Wir kommen gut vorbereitet in den Termin.
  • Wir haben uns VORHER überlegt, wie wir ihm hilfreich sein könnten, was ihn erfreuen könnte.
  • Wir beobachten ihn und sein Verhalten genau, wenn wir ihn noch nicht kennen, denn wir wollen raus finden, wie wir ihm am besten helfen können, was bevorzugt wird und was nicht…
  • Wir bereiten uns GUT vor – und d.h. SO, dass wir ihm nicht seine kostbare Zeit rauben, sondern auf den Punkt Entscheidungsvorlagen liefern mit Vor- und Nachteilen, mit unterschiedlichen Perspektiven, den relevanten Fakten, die es dafür braucht…
  • Wir wählen eine Darstellung oder Art der Formulierung, mit der er etwas anfangen kann.
  • Wir bedanken uns – für seine Zeit, seine Anregungen, das Geschäft mit uns…
  • Selbst wenn wir ihn persönlich nicht SO großartig fänden, würden wir uns doch bewusst machen, dass er dafür sorgt, dass wir in Lohn und Brot stehen, dass er uns ermöglicht hat, die Anzahlung fürs Haus zu leisten…

Daraus folgt zum Abschluss noch ein Gedanke für Sie selbst:

In einem Unternehmen mitzuarbeiten, in dem man etwas mit der Art der Kunden anfangen kann, ist also auch für uns selbst nachhaltiger.

Wenn Sie diese Menschen oder diese Zielgruppe so gar nicht mögen, wird es für Sie wenig Inspiration bieten. Wenn Sie andererseits Sie ehrlich wollen, dass diese Kunden, diese Menschen in dem Bereich, den Sie als Unternehmen bieten, etwas Gutes bekommen, erleben, erfolgreich sind, dann werden Sie aus dieser Intention heraus deutlich leichter Lösungen dafür finden.

Wenn Sie also demnächst über Marktorientierung und kundenorientiertes Verhalten nachdenken und wie Sie dazu inspirieren können, erinnern Sie sich und Ihr Team daran:

Dieser Markt, das sind einzelne Menschen. Und jeder dieser Menschen ist unser aller Chef in… Klick um zu Tweeten

[Bildquelle: Dankreider auf Pixabay – danke!]

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